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Inclusion numérique et illectronisme

Néologisme né de la contraction des notions d’illettrisme et d’électronique, l’illectronisme » caractérise la situation d’un adulte ne maîtrisant pas les usages des outils numériques pour accéder aux informations, les traiter et agir en autonomie.

  • 13 millions de français sont éloignés du numérique : ils n’utilisent pas ou peu Internet, et se sentent en difficulté avec les usages.
  • Près de 7 millions de français ne se connectent jamais à Internet et plus de 7 millions disposent d’un faible niveau de compétences numériques et se sentent mal à l’aise dans leur utilisation d’Internet.

Ce dossier s’adresse aux acteurs de l’orientation, de l’emploi et de la formation en recherche d’information, de professionnalisation et d’outils.
Il vise à les aider à accompagner les personnes pour lesquelles l’acquisition de compétences numériques est essentielle dans le cadre de leur parcours de formation ou d’insertion professionnelle.

L'inclusion numérique, un enjeu national et régional

La lutte contre l’illectronisme est un enjeu de politique publique comparable à la lutte contre l’illettrisme.

Au niveau national

Lors d’une audition le 9 septembre 2020, le secrétaire d'État au numérique, Cédric O, a répondu aux questions de la mission "lutte contre l'illectronisme et inclusion" du Sénat, sur le volet inclusion numérique du plan France Relance qui prévoit des financements à hauteur de 250 millions d'euros consacrés à l'inclusion numérique. 

France relance comprend un plan de lutte contre la fracture numérique, qui sera détaillé dans les prochaines semaines, et qui s’appuiera sur trois piliers :

1. Des médiateurs numériques formés, proposant des ateliers d’initiation au numérique ;
2. Des lieux de proximité, en plus grand nombre, ouverts à tous. Ces lieux proposeront de nombreuses activités en lien avec le numérique et accueilleront des médiateurs formés. Ils pourront aussi proposer aux acteurs économiques locaux de mutualiser des machines et des outils pour maintenir et développer leurs activités ;
3. Des outils simples et sécurisés pour permettre aux aidants (travailleurs sociaux, agents de collectivité territoriale, etc.) de mieux accompagner les Français qui ne peuvent pas faire leurs démarches administratives seuls.

En 2018, le Gouvernement avait présenté un plan national "pour un numérique inclusif" qui visait à apporter des réponses aux publics en difficulté, aux professionnels de l’accompagnement et aux collectivités territoriales.
Des expérimentations ont été menées, dans le cadre du PIC, pour évaluer les compétences de base au numérique et permettre aux professionnels de mieux connaitre et accompagner les personnes en difficulté, notamment au travers de pass numériques.


Appel à projets régional "illettrisme et illectronisme"

La Région Nouvelle-Aquitaine finance une offre de formation de proximité au travers d'une habilitation de service public (HSP) « socle de compétences » qui couvre l’acquisition des savoirs de base, la lutte contre l’illettrisme et l’illectronisme et le français langue étrangère.

Parallèlement, dans le cadre du Pacte d’investissement dans les compétences (PIC) signé avec l’Etat, la Région a lancé un appel à projets "illettrisme et illectronisme" pour faire émerger des solutions innovantes, développer des initiatives et mobiliser les acteurs de Nouvelle-Aquitaine en vue de toucher ces publics.
Cet appel à projets vise à développer des actions permettant de mieux capter les publics, souvent invisibles, en situation d'illettrisme et d'illectronisme, afin de les amener vers une formation aux savoirs de base, et ainsi vers une plus grande autonomie dans leur accès aux droits, à la formation et à l'emploi.

Les projets se mettront en place progressivement en 2020 et 2021, la date limite de mise en oeuvre étant fixée au 31 décembre 2021 (plus d’infos).

Une formation sur l'inclusion numérique proposée par Cap Métiers

Cap métiers a mis en place une formation « Favoriser l’inclusion numérique des publics » à destination des acteurs de l’orientation, de l’insertion et de l’emploi pour leur permettre d’accompagner au mieux les personnes en situation d’illectronisme.

4 sessions auront lieu prochainement :

  • 24/09 à Poitiers
  • 1/10 à Limoges
  • 2/10 à Pessac
  • 16/10 à Bayonne

L’objectif de cette formation, animée par 2 intervenants du GIP FCIP de l’académie de Poitiers, vise à développer des compétences nécessaires pour l’accompagnement des publics dans leur usage des outils numériques. Elle permettra aux participant(e)s d’identifier les principales ressources sur lesquelles s’appuyer, au cas par cas, pour amener les publics les plus éloignés du numérique à en intégrer l’usage.

> S’inscrire à la formation

Interview d'Isabelle Lachèze (Greta Nord-Aquitaine) : "le numérique, entre contrainte et utilité"

Pour connaître les enjeux de l’inclusion numérique, Cap Métiers a interviewé Isabelle Lachèze, l’une des intervenants de la formation « Favoriser l’inclusion numérique des publics ».

Isabelle Lachèze est formatrice au Greta Nord-Aquitaine. Elle intervient auprès de publics adultes variés (demandeurs d’emploi, salariés, personnes en situation d’illettrisme et en situation de handicap, détenus) notamment dans les domaines des savoirs de base, de l’insertion professionnelle et de la culture générale.

Quelle est votre définition de l'inclusion numérique ?

"Avec la loi de dématérialisation totale des services administratifs, le numérique s’est immiscé dans tous les actes de la vie quotidienne, notamment administratifs. Nous sommes tous dans l’obligation de connaître et de savoir utiliser les outils numériques pour gérer des situations de la vie très courante. C’est devenu une nécessité pour nombre d’actes de la vie quotidienne et d’actes sociaux. L’inclusion numérique vise à éviter que ceux qui ne maitrisent pas l’outil se retrouvent exclus ou en difficulté."

Diriez-vous que l'utilisation du numérique est imposée ?

"C’est effectivement une situation de contrainte, d’obligation d’utilisation du numérique. Même pour des actes très simples. Cela pose la question de l’accès aux droits. Par exemple, les demandeurs d’emploi qui n’utilisent pas leur messagerie Pôle emploi peuvent être radiés parce qu’ils n’ont pas répondu aux messages et fourni les documents demandés."

Pensez-vous qu'apprendre à utiliser le numérique est la solution
à tous les problèmes ?

"Sur le court terme, nous essayons de donner à un certain nombre de personnes le moyen d’y accéder. La technologie existe, mais il y a une question de fond qui n’est pas réglée, celle de son utilité sociale. Quelle est sa plus-value sociale ? Que va apporter à la société la dématérialisation des démarches administratives ? Quels avantages pour l'ensemble de la population ? Quand on parle numérique, ce qui revient à chaque fois, c’est ce caractère obligatoire. Mais il n’y a pas de réflexion de fond.

Et puis il y a la question de la sécurité des données, qui nous concerne tous, mais qui se pose d’autant plus pour les personnes en difficulté avec la lecture et l’écriture. Il y a un risque de dépossession de leur vie, puisqu’elles doivent passer par un tiers pour leurs démarches. Souvent, ce tiers c’est la famille. Mais quand la famille est en difficulté, c’est un tiers extérieur qui, de fait, détient une foule de données sur la personne. C’est un double handicap."

Selon vous, illettrisme et illectronisme sont-ils directement liés ?

"Non, c’est plus subtil que ça. Il existe beaucoup de profils différents. Oui, un grand nombre de personnes en situation d'illettrisme sont dits "empêchés" numériquement du fait de leur maîtrise partielle de l'écrit. Par contre on constate aussi qu'un petit nombre d'entre elles sait naviguer sur Internet, utiliser des sites et les réseaux sociaux, etc. L’illectronisme concerne également les personnes qui sont dans réfractaires aux outils numériques et ce, depuis leur apparition. Certaines générations (les personnes âgées) sont démunies, parce que ce n’est pas leur culture.

La complexité des sites administratifs et la peur de se tromper poussent beaucoup de personnes à abandonner leurs démarches et donc de renoncer à leurs droits. Ajoutons tout ce qui relève des escroqueries, qui touchent des personnes qui se font voler leurs données, ou dont la carte bleue est débitée par des sites malveillants."

Comment convaincre un public qui refuse ces usages ?

"Il faut parler du sens, de l’utilité du numérique, de l’objectif. Il faut en quelque sorte dédramatiser l’outil en tant que tel, qui est inerte et ne fait rien seul. On peut faire un parallèle avec une télécommande de télévision : il y a des boutons, des procédures à suivre, c’est très binaire. Tout va mieux une fois qu’on a compris le chemin à prendre, le circuit à suivre avec un code à respecter, comme sur la route."

On dit souvent que les jeunes sont nés avec le numérique et qu'ils le maîtrisent parfaitement. Qu'en pensez-vous ?

"Ils sont rapides, ils vont tout de suite trouver une réponse, mais ils vont en rester au premier résultat. Ils ne font pas de distinction entre les blogs, les sites officiels ou « sérieux ». Je constate souvent qu’ils discriminent très mal. Ils peuvent naviguer rapidement sur les réseaux sociaux, mais ils ont du mal à mener une réflexion, à croiser les informations ou choisir des critères de sélection… Pour la recherche d’information, l’usage qu’ils ont est finalement très restreint et pas du tout réflexif. Mais tout cela s’apprend. D’une certaine manière je trouve rassurant que l’apprentissage ait encore un rôle à jouer."

Quels sont les véritables enjeux de la dématérialisation ?

"Je pense qu’ils sont essentiellement économiques. Cela revient beaucoup moins cher de tout numériser que de payer des personnes à accueillir le public. C’est la réduction des coûts qui est recherchée. Le numérique est souvent présenté sous l’angle de la facilité et de la rapidité, mais en fait c’est une illusion. Faire des démarches administratives en ligne est très chronophage. Il faut se concentrer, être au calme, reformuler, reprendre des formules qui n’ont pas le bon format, recommencer si on se trompe… Et je ne parle pas des économies de papier qui sont reportées sur l’utilisateur, ou encore des coûts énergétiques et écologiques qui n’apparaissent pas.

Je suis consciente que l’inclusion numérique est nécessaire pour éviter que des personnes se retrouvent sur le bord de la route. Mais je crois qu’il est important de garder un esprit très critique. Il faut permettre aux gens de comprendre le fonctionnement et les usages, mais aussi mener avec eux une réflexion sur les limites et les dangers. La dématérialisation n’est pas la panacée. Pour les personnes les plus fragiles, l’accompagnement est essentiel. Le lien, la relation directe, sont fondamentales."

Cap Métiers - 10 septembre 2020

Interview de Jean-Noël Saintrapt (Greta Limousin) : "L'inclusion numérique favorise l'inclusion sociale"

Pour connaître les enjeux de l’inclusion numérique, Cap Métiers a interviewé Jean-Noël Saintrapt, l’un des intervenants de la formation « Favoriser l’inclusion numérique des publics ».

Jean-Noël Saintrapt est formateur d’adultes au Greta du Limousin, depuis plus de 30 ans, sur des niveaux qui vont de l'illettrisme au BTS, avec des objectifs aussi divers que l'insertion professionnelle, le qualifiant en Tertiaire, Bâtiment, Tapisserie ou l’acquisition de compétences clés (Français – Numérique).
Testeur d'usages du Numérique depuis l'aube d'internet, il coordonne des formations labellisées "Grande École du Numérique" ou liée au dispositif "Territoire d'action pour un Numérique inclusif" pour le département de la Creuse.
Il partage son regard réflexif sur ces usages sur son portfolio en ligne.

Comment abordez-vous la question de l’illectronisme ? 

"Si je remonte aux sources de cette notion, l’illectronisme nous concerne tous. J’ai moi-même connu des difficultés avec le numérique. Ma génération s’est trouvée dans l’obligation d’apprendre une nouvelle langue. Je m’y suis mis par intérêt associatif et familial. Car pour s’intéresser au numérique, il faut avoir un moteur, une raison. Aujourd’hui, le principal moteur c’est la pression de l’Etat et de la société. Ça n’est pas de l’inclusion, mais une injonction. 
En 2020, les gens en difficulté dans cette société du numérique et de la relation numérique resteront des exclus sociaux s’ils ne sont pas accompagnés dans leur montée en compétence. Il existe deux possibilités : la formation, et l’accompagnement pour faire. L’inclusion numérique doit proposer ces deux réponses, car nous savons que certaines personnes ne pourront pas monter en compétences en raison de problèmes cognitifs, matériels, financiers, etc. Le premier impératif c’est que toutes les plateformes Internet simplifient leurs façons de faire. Aujourd’hui même un expert peut se retrouver en difficulté face à des usines à gaz en ligne. On l’a vu pendant le confinement, lorsqu’il a fallu faire des déclarations de chômage partiel par exemple. Nos fondamentaux en France, c’est la paperasse. Mais on pourrait simplifier. Et il faudra simplifier. La démarche de l’Etat est déjà dans cet esprit-là. Nous commençons à nous rendre compte que notre usine à gaz technologique est liée à notre usine à gaz administrative."

Dans ce contexte, quel outil faut-il utiliser ?

L’outil n’est jamais une réponse à rien. La technologie non plus. C’est l’usage qui est une réponse. Bien entendu, il faut disposer de l’essentiel, un téléphone, une tablette, un ordinateur, une connexion Internet. Aujourd’hui la connexion devrait être un bien commun. Nous payons aujourd’hui pour un équipement que la société nous oblige à avoir. C’est une incohérence. C’est l’Etat qui devrait mettre en place les outils d’inclusion sociale.
Derrière l’outil et le moyen de connexion, il faut réfléchir en termes d’usage. Or il en existe de différents niveaux, de différentes sortes, différents aussi en fonction de la personne. Celui d’une personne âgée ne sera pas celui d’un collégien. Il faut adapter l’outil à l’usage de la personne, à son vécu et à son histoire. Mais il faut que les plateformes fassent un effort pour s’adapter aux difficultés des uns et des autres. 

Et si les plateformes ne le font pas ?

"Si les plateformes ne le font pas, cela veut dire que nous devons former les gens à une sorte de culture numérique globale. Quand on a utilisé un traitement de texte, on est censé savoir utiliser tous les traitements de texte. Mais à l’usage, la transférabilité des compétences n’est pas si évidente. Les compétences transversales, celles qui permettent de résoudre n’importe quel problème et de s’adapter à l’outil, sont les plus complexes à enseigner et à maîtriser. On l’a vu au travers de la crise sanitaire. S’adapter n’a pas été à la portée de tant de monde que ça. Beaucoup d’entreprises et de structures se sont trouvées en réelle difficulté.
Je crois que l’inclusion numérique va également augmenter le nombre d’invisibles. Ceux qui vont se cacher de la société, qui vont passer sous les radars sociaux, qui ne vont plus aller à Pôle emploi parce que c’est trop compliqué… On constate qu’il y a un grand nombre de personnes qu’on ne touche plus dans nos formations et qu’il est très complexe d’aller chercher. C’est un constat d’échec."

Que faire pour arriver à toucher les publics les plus en besoin ?

"Pour toucher un maximum de publics, nous travaillons en réseau, avec l’ensemble des opérateurs qui prescrivent et orientent vers la formation. En premier lieu avec les Unités Territoriales d'Action Sociale (UTAS), Cap emploi, Pôle emploi, les missions locales. Mais aussi avec d’autres structures de terrain qui sont en capacité de recevoir les personnes en difficulté, comme les plateformes de solidarité numérique, les tiers lieux, etc. Le problème est de toucher celles et ceux qui ne font pas connaître leurs difficultés. Nous essayons d’élargir notre réseau pour détecter le moindre appel au secours face au numérique. Mais il subsistera toujours une frange de la population qui s’enfermera et ne s’exprimera pas. Sans compter que l’injonction numérique, l’obligation, crée toujours des résistances. On ne fera pas de l’inclusion complète. Heureusement, la société est faite de différence et cette différence subsistera." 

L’obstacle de l’illectronisme n’est-il pas malgré tout une affaire de technologie ?

"Aborder cette question par le biais du matériel fait qu’on ne parle pas des gens. Aujourd’hui on aborde trop la question sous l’angle technologique, pas assez sous l’angle humain. Pour fournir le matériel, il suffit de trouver de l’argent. Je sais que ça n’est pas aussi simple que ça, mais la solution existe. 
La vraie question c’est, est-ce que l’être humain est capable de comprendre cette nouvelle langue ? Illectronisme et illettrisme sont liés, les difficultés sociales sont les mêmes. Pourtant on n’est pas du tout sur les mêmes bases. On peut savoir lire et écrire et ne pas savoir utiliser la langue de la culture numérique. Il faudrait déterminer des "niveaux d’illectronisme" comme pour l’illettrisme, en tenant compte des capacités et des besoins. 
L’autre enjeu, c’est que les concepteurs mènent une réflexion plus orientée utilisateur, en s’inspirant de démarches qualité comme le FALC (Facile A Lire et à Comprendre). Parce que Internet n’est pas très intuitif. Il faut être capable de voir, écouter, taper sur un clavier, bouger une souris, etc. On prend très peu en compte bon nombre de handicaps. C’est une proportion de la société qui est importante et qu’il ne faudra pas laisser sur le carreau." 

Les opérateurs doivent-ils maitriser tout l’éventail des outils disponibles ?

"Ils vont devoir beaucoup tester, se familiariser avec les réseaux sociaux, les plateformes, s’approprier les outils, pour avoir la capacité de recevoir une personne et de l’orienter vers telle ou telle solution. Le numérique est mouvant, des nouvelles propositions apparaissent constamment, on ne peut pas imaginer disposer d’un outil durablement stable. Peut-être que le numérique va devoir aussi s’adapter, se mettre à niveau et les bons "bricoleurs" pourront transmettre leurs façons d’avancer. Il ne faut pas hésiter à changer d’outils tout le temps, rester en veille pour repérer ce qui est nouveau, ce qui va venir. 
L’outil miracle n’existe pas. Ce n’est pas l’illectronisme que l’on essaie de résoudre, mais les difficultés d’une personne. Elles sont différentes d’une personne à l’autre. C’est l’adaptabilité et la diversité des outils qui vont nous permettre de répondre à tous les cas. L’éventail de solutions que le numérique nous présente aujourd’hui, les opérateurs de formation doivent s’en emparer. On est sur une diversité de difficultés, parfois cognitives, parfois liées à un handicap. Le problème de l’illectronisme, ça n’est pas un bloc monolithique que l’on pourrait résoudre avec un seul outil."

Cap Métiers - 17 septembre 2020

Des initiatives en Nouvelle-Aquitaine pour l'inclusion numérique

Cap Métiers a repéré des initiatives locales en matière d’inclusion numérique, dont voici ci-dessous quelques exemples et que les professionnels peuvent découvrir dans « Initiatives locales et paroles d’acteurs » de Cap métiers :

Autres initiatives repérées :

Des outils pour accompagner un parcours d'autonomisation ou d'aide au numérique

La Stratégie nationale vise à apporter des solutions à chaque étape du parcours des personnes afin de les accompagner vers l’autonomie numérique.

Elle identifie des outils pour les personnes en situation d'illectronisme et pour les aidants. Elle vise plusieurs objectifs :

  • Détecter les publics ; 
  • Les accompagner dans les démarches ; 
  • Les orienter pour les rendre autonomes ; 
  • Consolider les acteurs qui forment au numérique ; 
  • Outiller et soutenir les dispositifs d’inclusion numérique.

1) Des outils pour la médiation numérique à destination des accompagnants

Cap Métiers a sélectionné des références web pour outiller les aidants dans leur accompagnement des publics éloignés du numérique :

2) Le développement des compétences numériques pour les personnes en situation d'illectronisme

Cap Métiers a sélectionné des références web pour outiller les aidaAujourd’hui, le quotidien de ces personnes en situation d’illectronisme est fortement affecté car les compétences numériques sont de plus en plus indispensables dans la vie de tous les jours. Au même titre que d’autres savoirs fondamentaux, comme la lecture ou l’écriture, le numérique est devenu un vecteur de citoyenneté et d’inclusion sociale car de nombreux services, notamment publics, sont dématérialisés. Dans le monde professionnel, ces compétences sont également très sollicitées.

Evaluer et développer ses compétences numériques améliorent donc les démarches quotidiennes et permettent une meilleure employabilité. Il existe ainsi des outils et dispositif pour les personnes en situation d’illectronisme :

  • Pass Numérique
  • Pix : plateforme d'évaluation et de certification des compétences numériques
  • Plateforme Solidarité Numérique :  Site web d’aide pour les démarches en ligne, des informations et des ressources pour soutenir les personnes en difficultés face aux outils numériques.
  • SuperCléA Num, outil mobilisable pour toute personne souhaitant améliorer son utilisation des outils et services numériques, et notamment dans le cadre de la préparation au Certificat CléA Numérique*

* Focus sur le certificat CléA numérique :

Le socle de connaissances et de compétences est l’ensemble des connaissances et des compétences qu’il est utile pour une personne de maîtriser afin de favoriser son accès à la formation professionnelle et son insertion professionnelle, ainsi que pour la vie sociale, civique et culturelle.
Afin de permettre la reconnaissance et l’élévation des compétences ainsi que la sécurisation des parcours professionnels, les partenaires sociaux ont élaboré deux certifications interprofessionnelles, CléA et CléA numérique.
Le certificat CléA numérique concerne les?usages fondamentaux du numérique dans l’environnement professionnel.
Il vise en priorité les personnes les plus fragilisées, peu qualifiées et n’ayant aucune certification professionnelle qui ont besoin de sécuriser leur parcours professionnel ou de développer leur employabilité.

> Plus d’infos dans notre fiche technique