*

Les pratiques professionnelles

L'accompagnement à distance des publics

Les évolutions sociétales, les changements environnementaux, les politiques publiques impactent les pratiques des professionnels de l’accompagnement, de l’orientation et de la formation.
Le numérique et le développement des réseaux sociaux jouent également un rôle dans l’évolution des pratiques professionnelles et engendrent des innovations d’accompagnement, notamment celle de l’accompagnement à distance, et de nouvelles modalités d’accès aux services.

La crise sanitaire a précipité la nécessité d’accompagner à distance les publics qu’ont en charge les acteurs de l’insertion sociale et professionnelle. « Maintenir le lien » et poursuivre l’accompagnement à distance ont été le leitmotiv de l’année 2020. Mais, hormis des périodes exceptionnelles telles que nous les connaissons aujourd’hui, les pratiques d’accompagnement et de conseils mutent et voient leur évolution s’accélérer. 

Retrouvez dans ce dossier des ressources et des témoignages de professionnels qui illustrent cette évolution des pratiques et des métiers, liée au développement numérique et technologique.

Des solutions d'accompagnement à distance des publics

Les enjeux de l’accompagnement à distance ou hybride sont multiples et réinterrogent les pratiques, tant au niveau des sources et de leur diffusion (clarté, appropriation) que de la posture professionnelle et de la personnalisation des situations d’accompagnement ou encore de l’espace-temps (immédiateté, usage spontané).
Selon André Chauvet, "les métiers de la formation, du conseil et de l’accompagnement sont directement impactés tant dans leur finalités que dans leurs modalités de mise en œuvre". Il écrit également que "construire une offre de service de conseil nécessite de prendre du recul sur toutes ces évolutions".

De cette mutation déjà en marche, la crise sanitaire n’en a fait qu’accélérer le processus et a développé en peu de temps des méthodes agiles, hybrides et distanciels dans le monde de l’accompagnement et de la formation.

Ainsi les acteurs se sont organisés pour continuer à suivre leurs publics et leur apporter des solutions et des conseils pour leurs projets professionnel et social.


1) Des ressources sur l'accompagnement à distance

Cap Métiers a sélectionné des ressources sur le sujet, qu'elle met à disposition des professionnels. Ecoutez par exemple les podcasts "Les chemins pour l'emploi" avec les interviews des acteurs de différents réseaux durant le confiment #1 :

Ou regardez le webinaire "Maintenir le lien" avec le réseau des APP sur le besoin de renforcer la pédagogie personnalisée et l'accompagnement au vu des nouvelles modalités d'organisation qui se sont imposées lors du 1er confinement de la crise sanitaire.

Dans "Paroles d'acteurs", Cap Métiers est allée à la rencontre d'initiatives locales qui ont fait du numérique un moyen d'accompagnement et d'autonomie :

Les bons clics de WeTechCare ont mis en ligne un guide interactif pour les professionnels afin de les aider dans la mise en oeuvre de l'accompagnement à distance de leurs publics : outils, repères, témoignages pour intégrer le distanciel dans leurs pratiques mais aussi venir en aide à des publics en situation d'illectronisme ou en difficultés numériques.

A lire en ligne sur lesbonclics.fr :

 

2) L'accompagnement à distance et l'inclusion numérique

L’accompagnement à distance ne va pas sans connaître les usages des personnes et n’est pas sans lien non plus avec l’inclusion numérique et la lutte contre l’illectronisme. En effet l’acquisition de compétences numériques est essentielle pour tous les publics dans leur parcours de formation ou d’insertion professionnelle.

Cap Métiers a repéré 2 études sur les usages des jeunes :

> Consultez également notre dossier sur l'inclusion numérique

L'accompagnement à distance vu par Anaïs Benoist, Conseillère à la Mission locale de Saint-Jean-d’Angély

Pendant la crise, comment assurez-vous la continuité de vos accompagnements ?

"Il y a 3 ans, nous avons commencé à utiliser les réseaux sociaux sur la Garantie jeunes. Depuis, nous communiquons avec les jeunes par le biais de Messenger et d’un groupe Facebook fermé sur lequel nous diffusons les informations, les offres d’emploi, tout ce qui est relatif à l’insertion sociale et professionnelle. Les jeunes reçoivent régulièrement des notifications, ils consultent le groupe sur leur téléphone. Ils sont assez réactifs, ils aiment bien ce principe. Le confinement n’a rien changé à notre fonctionnement.

En parallèle, au moins une fois par semaine, nous faisons des points réguliers par téléphone pour suivre leurs démarches. Echanger à l’oral est souvent plus simple parce qu’on peut aborder la situation du jeune de façon plus globale que par écrit. J’ai également fait une ou deux visioconférences pour des cas particuliers. Par exemple, une simulation d’entretien avec une jeune fille qui avait besoin de préparer un rendez-vous."


Pourquoi au départ n’avoir choisi d’utiliser ces moyens que dans le cadre de la Garantie jeunes ?

"Dans la Garantie jeunes, on leur demande de mener des démarches intensives et soutenues. Nous voulions leur faciliter l’accès aux informations, pour qu’ils puissent les avoir plus rapidement. On avait aussi besoin d’avoir des contacts plus fréquents et plus proches.

Plus tard, à la demande de plusieurs conseillers, nous avons ouvert le groupe Facebook à tous les jeunes suivis par la mission locale. Donc il est devenu le groupe « mission locale » alors qu’il était uniquement « Garantie jeunes ». Nous avions déjà envisagé de l’étendre, mais le confinement a été un révélateur. Au début nous n’étions que 3 dans l’équipe à utiliser les réseaux sociaux. En voyant la plus-value qu’ils apportaient, tous les conseillers s’y sont mis."


Aviez-vous vérifié au préalable si tous les jeunes étaient équipés ?

"Nous sommes partis du principe qu’ils avaient pour la plupart un téléphone portable et qu’ils étaient presque tous sur Facebook et/ou Messenger. Nous avons demandé à quelques jeunes s’ils étaient partants pour créer ce groupe Facebook. Ils en ont écrit la charte, ils ont établi un descriptif de ce qui pouvait être intéressant d’y trouver, puis se sont occupé des invitations aux autres. 

C’était une volonté de notre part de lancer cette démarche participative. Au début on a mis en place un système où les jeunes qui ont aidé à la création du groupe intervenaient auprès de tous les nouveaux arrivants, pour les informer sur ce qu’ils pouvaient y trouver, leur demander de faire une présentation d’eux-mêmes, dans le but de créer un réseau."


Comment utilisez-vous ces outils ?

"On envoie des messages, on partage des offres, on signale des événements de nos partenaires. On publie également des actualités sur la formation, l’emploi, les nouvelles lois, etc. Si on fait des actions à la ML, on en informe les jeunes entre autres par ce biais.

On peut aussi leur envoyer des rappels pour qu’ils pensent à bien faire leurs démarches, ou de nous fournir leurs ressources avant telle date pour calculer leur allocation (Garantie jeunes). Si on voit que des jeunes peuvent être intéressés par telle ou telle offre ou publication, on peut les identifier en commentaires et ils reçoivent une notification, une alerte. Avec Pôle emploi, nous avons juste un lien vers un dossier très simplifié. Mais c’est à eux de faire leur actualisation et de gérer leurs relations avec Pôle emploi, même si nous pouvons bien sûr faire de la médiation."


Quels obstacles ou difficultés rencontrez-vous ?

"Les réseaux sociaux, c’est d’abord de l’écrit. C’est bien pour des points précis ou pour diffuser l’information. Mais ça ne remplace pas un entretien où on va parler de tout pendant 45 minutes. C’est plutôt complémentaire. Les difficultés que je peux rencontrer, c’est avec les jeunes qui ne font pas partie du groupe ou qui n’utilisent pas Messenger. Du coup, ils ont moins d’accès aux informations générales. Et puis, à la marge, certains d’entre eux ne veulent pas aller sur les réseaux sociaux. On ne les laisse pas de côté pour autant. Si des choses importantes les concernent, on va faire en sorte de les appeler, leur envoyer un courriel ou un sms."


Quelle est la place que ces outils ont pris dans l’accompagnement ?
Ce dernier en a-t-il été modifié ?

"Pour nous ils sont devenus incontournables. On ne reviendra pas en arrière. Avant de les utiliser, nous voyions les jeunes tous les 15 jours ou toutes les 3 semaines, pas beaucoup plus. Aujourd’hui, nous avons des contacts hebdomadaires avec eux, voire quotidiens. Ils nous envoient des documents avec leur téléphone, c’est plus facile que par courriel.

Ces outils n’ont pas radicalement changé mon travail de conseillère. Mais l’accompagnement peut être plus régulier. Ils me permettent d’être plus réactive, de prendre rapidement des nouvelles, de dynamiser les jeunes ou de les rebooster quand c’est nécessaire.

Pour eux, c’est plus simple. Beaucoup ont du mal à utiliser le téléphone, du mal à nous appeler. Avec les réseaux sociaux, Ils nous sollicitent plus facilement quand ils ont un doute. Ils vont nous poser une question avant d’agir, plutôt que de mal faire. Ils savent que nous ne sommes pas disponibles n’importe quand. C’est à eux de s’habituer à un rythme d’entreprise."


Pensez-vous utiliser d’autres outils dans le futur ?

"On a lancé un questionnaire, pour les jeunes accompagnés, sur les outils de partage et de communication, d’information et de stockage. Il incluait le téléphone, le courriel, les réseaux sociaux. Ils ont pratiquement tous répondu, ils pouvaient le faire depuis leur portable. Nous avons constaté qu’ils étaient plutôt satisfaits de la manière dont ça se passait. Donc nous avons décidé de continuer avec les mêmes outils, d’autant que Facebook permet de gérer à la fois l’information, le partage et le stockage et la communication.

Nous avions pensé mettre en place la visio conférence, mais très peu de jeunes ont un ordinateur et une bonne connexion. En plus il faut que toute le monde ait un outil de visio commun, gratuit et qu’ils sachent s’en servir. Du coup pour l’instant nous n’envisageons pas de l’utiliser régulièrement."

© Cap Métiers - novembre 2020

De l’accompagnement physique à celui numérique, l’expérience de la Boutique Club Emploi de Limoges

Au sein de la Boutique Club Emploi de Limoges, la réflexion sur l’intégration du numérique a été lancée dès 2015. Elle est longtemps restée à l’état de projet, faute de temps pour s’y consacrer pleinement. Ce qui semblait à l’époque n’être qu’un horizon lointain s’est transformé en réalité concrète en 2020. La crise sanitaire et son corollaire, l’interdiction des rassemblements, ont rendu impossible la continuité des « Clubs Emploi » traditionnels, les accompagnements collectifs de l’association. Problème de taille, puisque l’atout principal du club emploi est de rassembler des gens autour d’une table et de partager des informations, des outils, des techniques, des pistes.

« Il a fallu trouver une alternative au club de chercheurs d’emploi physiques, à savoir des accompagnements à distance,» explique Mustafa Gursal, directeur de la Boutique Club Emploi de Limoges. « Nous nous sommes posés beaucoup de questions, particulièrement en ce qui concerne les personnes les plus éloignées de l’emploi qui ont à gérer en parallèle plusieurs difficultés. Avec l’usage des outils numériques, est-ce que nous n’étions pas en train d’ajouter un frein supplémentaire à leur accès à l’emploi ? On ne pouvait pas aller dans cette voie là si la réponse était clairement oui. »

Les premières semaines ont été délicates pour cette structure de 8 salariés, qui a dû tester, choisir, puis s’acclimater à de nouveaux outils. Sans l’appui d’un réseau national, c’était à elle de trouver des solutions pour adapter ses pratiques pédagogiques. La décision a été rapidement prise de ne pas faire de la maitrise du numérique un critère pour l’accès à ses accompagnements.

« Nous avons essayé de faire du cousu main, c’était la condition sine qua non pour ne laisser personne au bord du chemin. Au final, nous avons réussi à mettre en place une offre à distance en conservant l’esprit de nos clubs. Pour moi, toute la valeur ajoutée réside dans les temps annexes à l’accompagnement proprement dit : les moments d’échange informels entre les participants eux-mêmes et avec les conseillers. Ces temps en « off », nous les avons conservés mais ils restent moins nombreux. Pour l’essentiel, les gens se connectent, travaillent sur le sujet ou la thématique prévue. En général, nous pouvons mieux avancer en présentiel, mais à distance, nous sommes un peu moins présents et il y a peut-être des sujets qu’on n’arrive pas à identifier clairement, à percevoir. »

« Dans l’ensemble nous avons su adapter notre pédagogie. Nous sommes passés de 4 semaines à temps plein, à une alternance de séquences synchrones et asynchrones, d’une connexion en permanence à une connexion alternée avec des temps où la personne va travailler en autonomie, ou avec ses pairs, sur son C.V., un outil ou une démarche. L’approche est aujourd’hui différente par rapport à ce qu’on propose sur un accompagnement traditionnel. »

La formule présente d’autres avantages. Ainsi, les personnes situées loin du centre de Limoges n’ont pas hésité à participer, étant libérées de leurs problèmes de mobilité. Deuxième aspect intéressant pour les personnes les plus éloignées de l’emploi, leur participation à une formation ou une action à distance qui peut être valorisée dans le cadre d’un futur entretien d’embauche. Prouver qu’on est à l’aise avec l’outil numérique, qu’on est capable d’assister à une visio conférence, de respecter un délai, est un atout auprès des entreprises.
« Le fait de savoir utiliser ces outils n’est pas en soi une compétence que l’on peut mettre en avant. On ne forme pas les gens à devenir des webmasters ou des gestionnaires des comptes de réseaux sociaux. En revanche, comme le permis de conduire permet de se déplacer, la connaissance du numérique permet de communiquer sur ces formes nouvelles de travail, d’échange. »

Un club de chercheurs d’emploi est toujours précédé d’une réunion d’information collective. Les différentes contraintes sanitaires ont modifié l’organisation. L’association a décidé de conserver la formule habituelle. En respectant des consignes de sécurité la réunion se déroule en présentiel, pour créer un lien physique, visuel, même en présence des masques et des écrans.

En ce qui concerne la méthodologie du Club Emploi, la Boutique Club Emploi a gardé le même état d’esprit, en essayant de transposer tous ses sujets et thèmes. Certains exercices ont nécessairement été adaptés à un environnement numérique, comme le salon de thé dont l’objectif est de « briser la glace » en début de formation, point important dans la création d’une dynamique de groupe.
« Nous aurions pu adopter une approche différente, se dire que le numérique permet plein de choses, que nous devrions nous fixer des objectifs puis aller piocher quelques outils pour y répondre. Nous avons fait le choix d’adapter au numérique notre méthode d’animation collective créée en 1994. Au départ, je pensais que ce serait passager, mais aujourd’hui j’ai l’impression qu’il n’y aura pas de retour en arrière dans un proche avenir, qu’il faudra composer avec la contrainte. Cela va nous questionner sur nos pratiques dans le long terme. On va se saisir du numérique plutôt que de le subir. »

« Bien sûr qu’au fur et à mesure des années, nous devons améliorer nos outils. Longtemps nous avons résisté à l’évolution des pratiques numériques, puisque notre principe est de sortir les personnes de leurs quartiers, de les faire venir dans des locaux comme ceux de la CCI, de les faire se rencontrer. L’histoire a montré qu’on a eu plutôt raison. Nous allons sortir d’une logique d’adaptation à une volonté de saisir l’occasion pour transformer notre offre. Dans les nouveaux appels d’offre, je pense que l’accompagnement à distance sera une condition. Nous allons essayer d’en être des acteurs. »

Du côté des publics, les phases de formalisation, de constitution des dossiers, de rassemblement des pièces administratives, sont utilisées pour évaluer leur degré d’autonomie. Il existe un temps nécessaire d’adaptation où il faut répondre à des questions, rassurer les personnes sur les modalités d’accompagnement. La première matinée d’un club est consacrée aux modalités de connexion, au maniement des outils. Chaque groupe est différent, d’un mois à l’autre, le niveau de connaissance n’est pas le même. 

Puisque les participants cumulent parfois plusieurs difficultés, l’association tient à lever ces obstacles par une vigilance accrue sur les outils, la maitrise, etc. Pour l’instant, avec les sessions en numérique, elle constate une légère baisse de la fréquentation. En comparaison de l’année précédente, les résultats en termes de sorties positives, d’accès à l’emploi, mettent plus de temps. Mais il est difficile de faire la part des choses entre le recours aux outils numériques et l’environnement économique dégradé.

« Pour établir une comparaison, il faudrait mettre l’année 2020 de côté, rapprocher 2019 et 2021, pour tenir compte des plans de relance mis en place et l’effet des structures qui intègrent le numérique dans leurs modalités d’accompagnement. Pour l’instant, j’ai du mal à dissocier. Les questionnaires de fin de période nous donneront peut-être des éléments. Avant, nous avions des remarques sur les locaux. Là elles porteront aussi sur les difficultés de connexion, la qualité de transmission, questions que nous devrons prendre en compte pour mesurer l’influence du numérique dans nos accompagnements. »

© Cap Métiers - novembre 2020

Se professionnaliser sur la question de l'accompagnement à distance

En 2021, Cap Métiers organise une formation "Utiliser le numérique dans sa pratique d’orientation et d’accompagnement"
Depuis déjà quelques années, le numérique s’est invité dans les pratiques d’orientation et d’accompagnement. La crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur sur la nécessité de s’appuyer sur les outils numériques. Les réseaux sociaux, comme Facebook ou WhatsApp, et bien d’autres sont autant d’outils permettant non seulement d’accompagner les publics sur les territoires mais aussi de maintenir l’accompagnement quels que soient les contextes.

L'objectif de cette formation est de permettre au professionnel :

  • d'identifier les principaux outils numériques tels que réseaux sociaux, outils spécifiques à l’orientation, à l’accompagnement, outils génériques et leurs usages,
  • de tester des outils pour en faciliter l’appropriation,
  • de concevoir des scénarii d’intervention intégrant les outils numériques.

 

Dossiers associés

  • *

    Aller vers les publics, les pratiques hors les murs

    Adapter les pratiques professionnelles aux publics dits "invisibles"

    Consulter