L'approche filière-métier de la relation client

Compétences et besoins de l'économie

L'approche filière-métier de la relation client

La filière-métiers peut être un levier pour gérer et sécuriser des parcours en devenant le siège d’une réflexion et d’une action collectives. Le réseau d'acteurs intersectoriel et paritaire à chercher à structurer et représenter la filière-métiers de la relation client.
Un nouveau numéro de Céreq Bref aborde les différents enjeux, perçus à la fois par les entreprises et les partenaires sociaux, concernant la gestion et la sécurisation des parcours des conseillers clientèle à l’échelle de la filière-métiers :

  • un premier enjeu a cherché la nécessité de susciter l’intérêt pour ce métier, en raison de sa faible attractivité et de conditions d’emploi et de travail jugées médiocres,
  • le deuxième enjeu identifié renvoie au besoin de renforcer les compétences des conseillers clientèle dans le contexte de la digitalisation. Ce processus contribue à modifier profondément leur métier, techniquement (usage accru des canaux numériques, expansion du travail multicanal, retour de l’écrit, appel à une plus grande expertise pour traiter les demandes plus complexes des clients…) mais aussi « humainement » (développement de l’écoute, la personnalisation, le conseil…)
  • le dernier enjeu vise à assurer le maintien ou la progression dans l’emploi pour quantité de conseillers clientèle, contraints ou désireux de connaître une mobilité au-delà du seul espace que dessine leur métier. Avec ses effets qualitatifs et la diminution du volume d’appels téléphoniques qu’elle est supposée engendrer à terme, la digitalisation devrait entraîner des reconversions pour nombre de téléconseillers.
Les enjeux précités interpellent également l’offre de formations qualifiantes et de certifications, l’existant n’étant pas jugé suffisamment à la hauteur pour rendre les métiers de conseiller clientèle attractifs, accompagner leur mutation et favoriser les nécessaires mobilités professionnelles.

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